Estamos em 2024 e ter uma estrutura de atendimento ao cliente (SAC) é obrigatório, seja do ponto de vista legal ou pela experiência que desejamos para o nosso consumidor.
Já estamos falando em um tal de SAC 5.0. Mas você sabe o que isto significa?
Para entender a importância dessa área, precisamos traçar sua evolução. Apesar de ser frequentemente subestimada como “mal necessário”, aqui na Trilhas Digitais, consideramos o Atendimento como uma das áreas mais importantes e estratégicas das empresas.
Entendendo o caminho até aqui:
SAC 1.0
Inicialmente o atendimento estava limitado ao contato por telefone; não tínhamos internet, chat ou outros canais eletrônicos.
SAC 2.0
Início da internet com o uso de e-mails e chats para interação com os clientes.
SAC 3.0
Com a chegada das redes sociais, estes canais se tornaram parte do ecossistema de atendimento e incrivelmente relevantes.
SAC 4.0
Mais uma ampliação de canais, desta vez com os apps de mensagens instantâneas.
SAC 5.0
Forte presença da tecnologia com o uso de respostas automáticas a partir de inteligência artificial. Exemplo disto são os chatbots que realizam a primeira camada de atendimento.
O consumidor moderno tem a internet à mão, o que significa acesso instantâneo aos seus canais. Ele espera respostas rápidas e precisas, e não hesita em compartilhar suas experiências, positivas ou negativas, nas redes sociais.
E, como fazer para termos um SAC 5.0 que atenda às expectativas dos clientes:
- Digitalize seu negócio e o SAC, entenda e implante tecnologias que facilitem uma boa experiência.
- Tenha uma visão única de cliente, com o histórico completo de todas as interações de cada cliente, de forma eficiente e centralizada.
- Colete e analise dados de forma consistente para obter insights valiosos sobre o comportamento do cliente, suas necessidades e expectativas.
- Personalize o seu atendimento a partir dos históricos de interações e identifique áreas de melhoria.
- Seja digital e tecnológica, mas nunca esqueça de ser “humano” e que do outro lado têm uma pessoa.
- Exercite a visão do cliente (e não no cliente).
- Integre todos os canais de venda e de comunicação
- Tenha processos claros, fluidos e formalizados.
- Padronize esse processos de atendimento para garantir qualidade, consistência e eficiência.
- Crie um SACpedia – crie uma base de conhecimento completa e acessível.
Precisa de apoio nesta construção? Chame a Trilhas para conversar.