Entender a Jornada do Cliente é crucial para o sucesso de qualquer negócio digital. Essa jornada representa o caminho percorrido pelo cliente, desde o momento que toma consciência de uma necessidade até a compra efetiva e fidelização à marca ou canal escolhido. Ao mapear essa trilha, as empresas conseguem tomar decisões estratégicas mais assertivas e ágeis, com base no comportamento do seu cliente.
Acompanhar a jornada do cliente e implementar melhorias contínuas não apenas beneficia a experiência do consumidor, mas também gera resultados concretos para o negócio, como a redução do CAC (custo por aquisição).
Como? É simples: ao proporcionar experiências positivas, fidelizamos clientes e aumentamos seu engajamento, transformando clientes fiéis em advogados da marca / loja.
Mas como desvendar essa jornada de forma eficaz? O início de tudo é realizar análises profundas que considerem diferentes visões, utilizando personas como ferramentas essenciais.
Personas de MKT vs Funcional
Você já deve ter ouvido falar sobre as personas de marketing e conduzido diversos tipos de campanhas com base nessas representações semifictícias do seu cliente. Este perfil detalhado do consumidor, com suas características demográficas, comportamental, necessidades, motivações e objetivos, pode direcionar suas ações de marketing de forma eficaz e melhorar a experiência do cliente em todos os pontos de interação.
Mas quando se trata de identificar rupturas nos processos internos e alinhar diversos departamentos em torno de um objetivo em comum, a ideação da persona funcional, além de todas as características da persona de marketing, também possibilita uma visão interna da jornada do cliente, sob a ótica de cada departamento da empresa. Ou seja, ela detalha como o cliente impacta em cada área, desde o marketing até o pós-venda, identificando pontos de fricção e oportunidades de melhorias.
Abordagem Complementar
Utilizando a persona funcional, as empresas tem uma visão holística da jornada do cliente, permitindo uma análise mais profunda e estratégica. Essa visão 360º oferece diversos benefícios:
- Maior compreensão do comportamento do cliente: motivações, necessidades e expectativas em cada etapa.
- Identificação de oportunidades de melhoria: destaca pontos de fricção para otimizar a experiência do cliente em todos os canais e processos.
- Tomada de decisões mais assertivas: com base em dados concretos e insights sobre o comportamento do consumidor.
- Aumento da conversão e fidelização: através de uma experiência mais personalizada e positiva.
Definir a persona funcional e mapear toda a jornada do cliente é um processo complexo, mas que precisa ser constantemente atualizado. As empresas que investem nessas análises estão no caminho certo para a construção de relacionamentos mais duradouros com seus clientes.
Precisa de apoio nesta construção? Chame a Trilhas para conversar.