Se há 20 anos, entendíamos que ser Digital era ter um site na internet, hoje, 2024, o cenário evoluiu drasticamente. E, por isso, é importante entendermos o conceito de Digital Commerce e as diferenças com o termo e-commerce.
A partir do início do século, o E-commerce revolucionou a forma como compramos e vem, gradativamente, evoluindo e amadurecendo. Se, nos primórdios, comprávamos livros , hoje já adquirimos quase tudo pela internet. Com a pandemia este movimento se acelerou muito.
Mas, com essa evolução, surgiram outras formas de se comprar eletronicamente!
Apps, links de pagamento, Redes Socias, Whatsapp, Marketplaces, Live Commerce e Social Commerce. Por todos estes pontos é póssível de se realizar uma compra “eletrônica”.
Mesmo quando você compra num site e retira em uma loja física. Ou comprando em uma loja física e recebendo em casa (cujo processamento do pedido, na maioria das vezes, têm como gerenciador o site).
Percebe como o escopo do Digital se ampliou?
E isto é o Digital Commerce – um universo onde a experiência do cliente é perfeita, fluindo sem atritos entre canais físicos e digitais (pelo menos na teoria).
Essa é a promessa do Digital Commerce, e para te ajudar a entender essa transformação, preparamos um guia detalhado com as principais diferenças entre os dois conceitos:
1. Foco:
- E-commerce: Venda online de produtos, com foco na transação.
- Digital Commerce: Experiência completa do cliente, desde o descobrimento até o pós-venda, em todos os canais.
2. Abrangência:
- E-commerce: Loja virtual como principal canal.
- Digital Commerce: Diversos canais integrados, incluindo loja física, redes sociais, aplicativos e marketplaces.
3. Visão:
- E-commerce: Centrada no produto.
- Digital Commerce: Centrada no cliente e em sua jornada de compra. O cliente não é mais do site ou da loja física, é da empresa. Ele não compra mais do site, ele compra da empresa (seja lá qual for o canal escolhido).
4. Tecnologia:
- E-commerce: Plataforma de e-commerce como base.
- Digital Commerce: Conjunto de tecnologias unificadas, incluindo CRM, ERP, OMS e BI.
5. Estratégia:
- E-commerce: Foco em vendas online.
- Digital Commerce: Omnichannel, com visão holística da jornada do cliente.
6. Medição:
- E-commerce: Métricas de vendas online (taxa de conversão, ticket médio etc.).
- Digital Commerce: Métricas de toda a jornada do cliente (CAC, LTV, NPS etc.).
7. Personalização:
- E-commerce: Recomendações básicas de produtos.
- Digital Commerce: Hiperpersonalização em todos os canais, com base em dados e IA.
8. Engajamento:
- E-commerce: Interação limitada durante a compra com esforço máximo para mínima interação.
- Digital Commerce: Conteúdo relevante, interações em tempo real e comunidades online. Tecnologias de contato mas que tendem a dar nova importância ao atendimento humanizado.
9. Fidelização:
- E-commerce: Programas de fidelidade simples.
- Digital Commerce: Fidelização omnichannel, com recompensas personalizadas e benefícios exclusivos.
10. Logística:
- E-commerce: Foco em entregas online.
- Digital Commerce: Logística omnichannel, incluindo click-and-collect, devoluções em loja e entregas rápidas.
11. Atendimento ao Cliente:
- E-commerce: Canais de atendimento online (chat, e-mail etc.).
- Digital Commerce: Suporte omnichannel, com integração entre canais e atendimento personalizado.
12. Pós-venda:
- E-commerce: Trocas e devoluções online.
- Digital Commerce: Pós-venda completo, com suporte contínuo, avaliações de produtos e programas de recompra.
13. Pagamentos:
- E-commerce: Opções de pagamento online.
- Digital Commerce: Diversas opções omnichannel, incluindo pagamentos móveis e carteiras digitais.
14. Segurança:
- E-commerce: Segurança de dados em transações online.
- Digital Commerce: Segurança omnichannel robusta, protegendo dados em todos os canais.
15. Talentos:
- E-commerce: Profissionais de e-commerce e marketing digital.
- Digital Commerce: Equipe multidisciplinar com expertise em omnichannel, dados, tecnologia e CX.
16. Cultura:
- E-commerce: Cultura digital com foco em vendas online.
- Digital Commerce: Cultura centrada no cliente, com visão holística, colaboração entre departamentos e forte cultura de dados.
17. Analytics e Big Data:
- E-commerce: Uso básico de análises para transações.
- Digital Commerce: Utiliza análises avançadas para entender comportamentos e tendências.
18. Transformação Digital:
- E-commerce: Um passo na jornada digital.
- Digital Commerce: Transformação completa da empresa para a era digital.
19. Maturidade:
- E-commerce: Nível inicial ou intermediário de maturidade digital.
- Digital Commerce: Nível avançado de maturidade digital, com visão 360° do cliente.
20. Futuro:
- E-commerce: Evolução contínua dentro do próprio canal.
- Digital Commerce: Tendência dominante do varejo, moldando o futuro das compras.Estratégia de longo prazo inclui relacionamento contínuo com o cliente.
21. Jornada do Consumidor:
- E-commerce: Foca principalmente na jornada de compra.
- Digital Commerce: Considera a jornada completa do cliente, desde o interesse até a fidelização.
21. Gestão de Inventário:
- E-commerce: Foca principalmente na gestão de estoque online.
- Digital Commerce: Integra gestão de estoque com análise de dados para otimizar a oferta.
Enfim uma grande evolução em que mudamos de uma visão Digital de canal (E-commerce) para uma visão de Cliente (e independente de canal). Olhando em perspectiva, este caminho parecia natural mas demoramos quase um quarto de século para chegarmos neste estágio.
Se precisar de apoio para a implementação de um e-commerce ou de uma evolução para Digital Commerce, chame a Trilhas Digitais.